东京迪士尼服务管理培训课

日本商业服务业企业的高质量服务水准有口皆碑,其中尤以东京迪士尼乐园的服务表现最为出色。有关东京迪士尼的服务神话层出不穷。人们相互传递着游玩过程中的感人经历,东京迪士尼的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿追逐的目标。

本次我们邀请到有着多年东京迪士尼运营经验的齐藤茂一先生为大家带来景区服务管理培训课，剖析企业服务理念如何在现场运营中实现，以及如何提升顾客服务满意度。

讲师介绍  

齐藤茂一

齐藤先生曾作为**批员工进入东京迪士尼乐园工作，数年后参与筹建日本**家自创**主题乐园——Hello Kitty主题乐园，90年代成立Japan Leisure Service Institute并担任所长，为商业性服务设施（如：主题乐园，购物中心，度假村，机场，水族馆，博物馆等）提供管理和运营的咨询及策划服务。

长期致力于如何从企业内部核心出发，提高终端一线服务水平从而获得客户满意度最终提高企业长期经济效益和社会形象的专业研究工作。

2010年  日本经营合理化协会《迪士尼顾客满意和人才育成机制》讲座的专任讲师

2010年 上海世博会日方顾问专家

2016年 受日本全国经营合理化协会邀请，每月举办《东京迪士尼的成功秘密》特别讲座

2020年 东京奥运会策划顾问

索尼全球零售店服务总指导

日本入境旅游业振兴协会顾问

课程介绍

**天课程内容

 如何将企业服务理念在现场运营中实现1  

1.所有现场服务的执行都是围绕“企业服务理念”

2.“企业服务理念”转化为 “现场服务工作指针”是关键

案例：东京迪士尼的现场服务的工作指针

「S・C・S・E」→＝「安全」「礼仪」「演出」「效率」

 如何将企业服务理念在现场运营中实现2  

强大的现场服务运营保障体系的建立

案例：

1.东京迪士尼运营的心脏部门OPC

2.实现高效运营效果的头脑部门

 如何将企业服务理念在现场运营中实现3  

维持员工服务热情的奥秘

案例：

1.东京迪士尼员工为何可以如此热情的工作

2.多面型服务人才的培养方式

 如何将企业服务理念在现场运营中实现4  

**服务人才育成之道

案例：

1. 东京迪士尼最伟大的培训课程---“OS培训”

2. 确保人才不断涌现的育成体系---“培训师体系”

3. 服务执行标准化---“SOP系统”

4. 对现场一线服务人员的正确“评价方式”

5. 发掘服务型人才的方法---“面试技巧”

 如何将企业服务理念在现场运营中实现5  

案例：

1.将员工培养成品牌最狂热的粉丝

2.现在的客人会成为将来的员工

 **天 晚间复盘  

如何在自己的工作现场，制定服务标准的正确方法和考虑步骤

1、讲师播放一个短片，提出问题，学员分组讨论

2、学员分组讨论，各组派出代表发表结果

3、讲师点评

第二天课程内容

 顾客服务满意度提升策略1  

如何延长顾客的停留时间

案例：

1.OPC的强大作用

2.运营服务日程的制作方法

3.有效延长停留时间的方法

 顾客服务满意度提升策略2  

一线店员的优秀服务是如何形成？

管理层如何制定一线服务标准的方法和技巧

案例视频：  日本**品牌的**店员服务的科学化精确数据分析

 顾客服务满意度提升策略3  

服务无极限---让我们拓宽视野，看看日本在主题公园，旅游行业等其他行业的优秀服务的案例  （上）

1、guestcontrol 方法---客人有不当行为时，如何提醒引导，但不冒犯的有效方法

2、停车场工作人员，如何在客人安全有效的工作同时，体现品牌服务

3、铁道火车上的意想不到的让世界震惊的**服务

4、日本一线服务员工如何练习“表情”

 顾客服务满意度提升策略4  

服务无极限---让我们拓宽视野，看看日本在主题公园，旅游行业等其他行业的优秀服务的案例  （下）

1、保洁员的优秀待客服务——品牌形象**展示机会

2、收银员的优秀服务——如何形成的奥秘

3、其他最新案例

 顾客服务满意度提升策略5  

1、演艺服务提升

2、“购物”对于延长停留时间的意义&商品开发

3、餐饮菜品的开发

 顾客服务满意度评估方法  

1、最重要数字—平均停留时间和重游率

2、东京迪士尼顾客服务满意度的调查方法

 优秀服务形成的基础  

如何发挥一线服务员工**的工作潜力

1、MultiJob Retation（一人多职）

2、休息时间的设置方法

3、Position Rotation（轮岗）

4、巡场人员的工作内容和意义

 优秀服务形成的基础  

基本工资以外的报酬

1、交通费

2、服装费

3、全勤奖

4、其他

 优秀服务形成的基础  

良好的团队合作能力的培养

1、同期入职的凝聚力

2、***员工是“有教育能力的员工”

 优秀服务形成的基础  

一线服务人员工作热情来源与哪里

1、被客人认可

2、被伙伴认可

3、被上司认可

 第二天 晚间复盘  

根据老师播放的景区服务案例，做出提高景区顾客服务满意度的方案